-1-外商投资企业投诉工作办法 第一章总 则 第一条为及时有效处理外商投资企业投诉，保护外商 投资合法权益，持续优化外商投资环境，根据《中华人民共 和国外商投资法》和《中华人民共和国外商投资法实施条例》， 制定本办法。 第二条本办法所称外商投资企业投诉，是指： （一）外商投资企业、外国投资者（以下统称投诉人） 认为行政机关（包括法律、法规授权的具有管理公共事务职 能的组织）及其工作人员（以下统称被投诉人）的行政行为 侵犯其合法权益，向投诉工作机构申请协调解决的行为； （二）投诉人向投诉工作机构反映投资环境方面存在的 问题，建议完善有关政策措施的行为。 前款所称投诉工作机构，是指商务部和县级以上地方人 民政府指定的负责受理外商投资企业投诉的部门或者机构。 本办法所称外商投资企业投诉，不包括外商投资企业、 外国投资者申请协调解决与其他自然人、法人或者其他组织 之间民商事纠纷的行为。 第三条投诉工作机构应当坚持公平公正合法、分级负-2-责原则，及时处理投诉人反映的问题，协调完善相关政策措 施。 第四条投诉人应当如实反映投诉事实，提供证据，积 极协助投诉工作机构开展投诉处理工作。 第五条商务部会同国务院有关部门建立外商投资企 业投诉工作部际联席会议制度（以下简称联席会议），协调、 推动中央层面的外商投资企业投诉工作，指导和监督地方的 外商投资企业投诉工作。联席会议办公室设在商务部外国投 资管理司，承担联席会议的日常工作，指导和监督全国外商 投资企业投诉中心的工作。 第六条商务部负责处理下列投诉事项： （一）涉及国务院有关部门，省、自治区、直辖市人民 政府及其工作人员行政行为的； （二）建议国务院有关部门，省、自治区、直辖市人民 政府完善相关政策措施的； （三）在全国范围内或者国际上有重大影响，商务部认 为可以由其处理的。 商务部设立全国外商投资企业投诉中心（以下简称全国 外资投诉中心，暂设在商务部投资促进事务局），负责具体 处理前款规定的投诉事项。 全国外资投诉中心组织与外商投资有关的政策法规宣 传，开展外商投资企业投诉工作培训，推广投诉事项处理经-3-验，提出相关政策建议，督促地方做好外商投资企业投诉工 作，积极预防投诉事项的发生。 第七条县级以上地方人民政府应当指定部门或者机 构（以下简称地方投诉工作机构）负责投诉工作。地方投诉 工作机构应当完善投诉工作规则、健全投诉方式、明确投诉 事项受理范围和投诉处理时限。 地方投诉工作机构受理投诉人对本地区行政机关及其 工作人员行政行为和建议完善本地区相关政策措施的投诉 事项。 第八条投诉人依照本办法规定申请协调解决其与行 政机关之间争议的，不影响其在法定时限内提起行政复议、 行政诉讼等程序的权利。 第九条《中华人民共和国外商投资法》第二十七条规 定的商会、协会可以参照本办法，向投诉工作机构反映会员 提出的投资环境方面存在的问题，并提交具体的政策措施建 议。 第二章投诉的提出与受理 第十条投诉人提出投诉事项，应当提交书面投诉材料。 投诉材料可以现场提交，也可以通过信函、传真、电子邮件、 在线申请等方式提交。 各级投诉工作机构应当公布其地址、电话和传真号码、-4-电子邮箱、网站等信息，便利投诉人提出投诉事项。 第十一条属于本办法第二条第一款第（一）项规定的 投诉的，投诉材料应当包括下列内容： （一）投诉人的姓名或者名称、通讯地址、邮编、有关 联系人和联系方式，主体资格证明材料，提出投诉的日期； （二）被投诉人的姓名或者名称、通讯地址、邮编、有 关联系人和联系方式； （三）明确的投诉事项和投诉请求； （四）有关事实、证据和理由，如有相关法律依据可以 一并提供； （五）是否存在本办法第十四条第（七）、（八）、（九） 项所列情形的说明。 属于本办法第二条第一款第（二）项规定的投诉的，投 诉材料应当包括前款第（一）项规定的信息、投资环境方面 存在的相关问题以及具体政策措施建议。 投诉材料应当用中文书写。有关证据和材料原件以外文 书写的，应当提交准确、完整的中文翻译件。 第十二条投诉人可以委托他人进行投诉。投诉人委托 他人进行投诉的，除本办法第十一条规定的材料以外，还应 当向投诉工作机构提交投诉人的身份证明、出具的授权委托 书和受委托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、 权限和期限。-5-第十三条投诉材料不齐全的，投诉工作机构应当在收 到投诉材料后7个工作日内一次性书面通知投诉人在15个 工作日内补正。补正通知应当载明需要补正的事项和期限。 第十四条投诉具有以下情形的，投诉工作机构不予受 理： （一）投诉主体不属于外商投资企业、外国投资者的； （二）申请协调解决与其他自然人、法人或者其他组织 之间民商事纠纷，或者不属于本办法规定的外商投资企业投 诉事项范围的； （三）不属于本投诉工作机构的投诉事项处理范围的； （四）经投诉工作机构依据本办法第十三条的规定通知 补正后，投诉材料仍不符合本办法第十一条要求的； （五）投诉人伪造、变造证据或者明显缺乏事实依据的； （六）没有新的证据或者法律依据，向同一投诉工作机 构重复投诉的； （七）同一投诉事项已经由上级投诉工作机构受理或者 处理终结的； （八）同一投诉事项已经由信访等部门受理或者处理终 结的； （九）同一投诉事项已经进入或者完成行政复议、行政 诉讼等程序的。 第十五条投诉工作机构接到完整齐备的投诉材料，应-6-当在7个工作日内作出是否受理的决定。 符合投诉受理条件的，应当予以受理并向投诉人发出投 诉受理通知书。 不符合投诉受理条件的，投诉工作机构应当于7个工作 日内向投诉人发出不予受理通知书并说明不予受理的理由。 属于本办法第十四条第一款第（三）项情形的，投诉工作机 构可以告知投诉人向有关投诉工作机构提出投诉。 第三章投诉处理 第十六条投诉工作机构在受理投诉后，应当与投诉人 和被投诉人进行充分沟通，了解情况，依法协调处理，推动 投诉事项的妥善解决。 第十七条投诉工作机构进行投诉处理时，可以要求投 诉人进一步说明情况、提供材料或者提供其他必要的协助， 投诉人应当予以协助；投诉工作机构可以向被投诉人了解情 况，被投诉人应当予以配合。 根据投诉事项具体情况，投诉工作机构可以组织召开会 议，邀请投诉人和被投诉人共同参加，陈述意见，探讨投诉 事项的解决方案。投诉工作机构根据投诉处理工作需要，可 以就专业问题听取有关专家意见。 第十八条根据投诉事项不同情况，投诉工作机构可以 采取下列方式进行处理：-7-（一）推动投诉人和被投诉人达成谅解（包括达成和解 协议）； （二）与被投诉人进行协调； （三）向县级以上人民政府及其有关部门提交完善相关 政策措施的建议； （四）投诉工作机构认为适当的其他处理方式。 投诉人和被投诉人签署和解协议的，应当写明达成和解 的事项和结果。依法订立的和解协议对投诉人和被投诉人具 有约束力。被投诉人不履行生效和解协议的，依据《中华人 民共和国外商投资法实施条例》第四十一条的规定处理。 第十九条投诉工作机构应当在受理投诉之日起60个 工作日内办结受理的投诉事项。涉及部门多、情况复杂的投 诉事项，可以适当延长处理期限。 第二十条有下列情况之一的，投诉处理终结： （一）投诉工作机构依据本办法第十八条进行协调处理， 投诉人同意终结的； （二）投诉事项与事实不符的，或者投诉人拒绝提供材 料导致无法查明有关事实的； （三）投诉人的有关诉求没有法律依据的； （四）投诉人书面撤回投诉的； （五）投诉人不再符合投诉主体资格的； （六）经投诉工作机构联系，投诉人连续30日无正当-8-理由不参加投诉处理工作的。 投诉处理期间，出现本办法第十四条第（七）、（八）、（九） 项所列情形的，视同投诉人书面撤回投诉。 投诉处理终结后，投诉工作机构应当在3个工作日内将 投诉处理结果书面通知投诉人。 第二十一条投诉事项自受理之日起一年未能依据本 办法第二十条处理终结的，投诉工作机构应当及时向本级人 民政府报告有关情况，提出有关工作建议。 第二十二条投诉人对地方投诉工作机构作出的不予 受理决定或者投诉处理结果有异议的，可以就原投诉事项逐 级向上级投诉工作机构提起投诉。上级投诉工作机构可以根 据本机构投诉工作规则决定是否受理原投诉事项。 第二十三条投诉工作机构应当建立健全内部管理制 度，依法采取有效措施保护投诉处理过程中知悉的投诉人的 商业秘密、保密商务信息和个人隐私。 第四章投诉工作管理制度 第二十四条投诉工作机构应当建立投诉档案管理制 度，及时、全面、准确记录有关投诉事项的受理和处理情况， 按年度进行归档。 第二十五条地方投诉工作机构应当每两个月向上一 级投诉工作机构上报投诉工作情况，包括收到投诉数量、处-9-理进展情况、已处理完结投诉事项的详细情况和有关政策建 议等。 省、自治区、直辖市投诉工作机构应当在单数月前7个 工作日内向全国外资投诉中心上报前两个月本地区投诉工 作情况，由全国外资投诉中心汇总后提交联席会议办公室。 第二十六条地方投诉工作机构在处理投诉过程中，发 现有关地方或者部门工作中存在普遍性问题，或者有关规范 性文件存在违反法律规定或者明显不当的情形的，可以向全 国外资投诉中心反映并提出完善政策措施建议，由全国外资 投诉中心汇总后提交联席会议办公室。 第二十七条全国外资投诉中心督促各省、自治区、直 辖市投诉工作，建立定期督查制度，向各省、自治区、直辖 市人民政府通报投诉工作情况，并视情向社会公示。 第二十八条全国外资投诉中心应当按年度向联席会 议办公室报送外商投资企业权益保护建议书，总结外商投资 企业、外国投资者、商会、协会、有关地方和部门反映的典 型案例、重大问题、政策措施建议，提出