在线旅游经营服务管理暂行规定 第一章总则 第一条为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩 序，促进在线旅游行业司持续发展，依据《中华人民共和国 旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共 和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》《旅行社条 例》等相关法律、行政法规，制定本规定。 第二条‧在中华人民共和国境内提供在线旅游经营服 务，适用本规定。 本规定所称在线旅游经营服务，是指通过互联网等信息 网络为旅游者提供包价旅游服务或者交通、住宿、餐饮、游 览、娱乐等单项旅游服务的经营活动。 第三条本规定所称在线旅游经营者，是指从事在线旅 游经营服务的自然人、法人和非法人组织，包括在线旅游平 台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务 提供旅游服务的经营者。 本规定所称平台经营者，是指为在线旅游经营服务交易 双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服 务的法人或者非法人组织。 -1 - 本规定所称平台内经营者，是指通过平台经营者提供旅 游服务的在线旅游经营者。 第四条在线旅游经营者提供在线旅游经营服务，应当 遵守社会主义核心价值观的要求，坚守人身财产安全、信息 内容安全、网络安全等底线，诚信经营、公平竞争，承担产 品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。 第五条文化和旅游部按照职责依法负责全国在线旅 游经营服务的指导、协调、监管工作。县级以上地方文化和 旅游主管部门按照职责分工负责本辖区内在线旅游经营服 务的监督管理工作。 部门在财政、税收、金融、保险等方面支持在线旅游行业发 展，保障在线旅游经营者公平参与市场竞争，充分发挥在线 旅游经营者在旅游自的地推广、旅游公共服务体系建设、旅 游大数据应用、景区门票预约和流量控制等方面的积极作用， 推动旅游业高质量发展。 第二章运营 第七条在线旅游经营者应当依法建立旅游者安全保 护制度，制定应急预案，结合有关政府部门发布的安全风险 提示等信息进行风险监测和安全评估，及时排查安全隐患， 故好旅游安全宣传与引导、风险提示与防范、应急救助与处 -2 - 置等工作。 第八条在线旅游经营者发现法律、行政法规禁止发布 或者传输的信息，应当立即停止传输该信息，采取消除等处 置措施防止信息护散，保存有关记录并向主管部门报告。 平台经营者应当对上传至平台的文字、图片、音视频等 信息内容加强审核，确保平台信息内容安全。 第九条在线旅游经营者应当按照《中华人民共和国网 络安全法》等相关法律规定，贯彻网络安全等级保护制度， 落实网络安全管理和技术措施，制定网络安全应急预案，并 定期组织开展演练，确保在线旅游经营服务正常开展。 第十条在线旅游经营者经营旅行社业务的，应当依法 取得旅行社业务经营许司。 第十一条平台经营者应当对平台内经营者的身份、地 址、联系方式、行政许可、质量标准等级、信用等级等信息 进行真实性核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。 平台经营者应当督促平台内经营者对其旅游辅助服务 者的相关信息进行真实性核验、登记。 第干二条在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游 服务信息，不得进行虚假宣传；未取得质量标准、信用等级 的，不得使用相关称谓和标识。平台经营者应当以显著方式 区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。 在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、游览等预订 -3 - 服务的，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，促成相 关预订服务依约履行。 第十三条在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评 价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价， 不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者 做出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法 律、法规禁止发布或者传输的评价信息的，应当在后台记录 和保存。 第十四条，在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息 等数据安全，在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人 信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。 在线旅游经营者在签订包价旅游合同或者出境旅游产 品代订合同时，应当提示旅游者提供紧急联络人信息。 第十五条在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技 术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交 易条件，侵犯旅游者合法权益。 第十六条在线旅游经营者为旅游者提供包价旅游服 务的，应当依法与旅游者签订合同，并在全国旅游监管服务 平台填报合同有关信息。 第干七条经营旅行社业务的在线旅游经营者应当投 保旅行社责任险。 在线旅游经营者应当提示旅游者投保人身意外伤害保 - 4 - 险。销售出境旅游产品时，应当为有购实境外旅游自的地保 险需求的旅游者提供必要协助。 第十八条在线旅游经营者应当协助文化和旅游主管 部门对不合理低价游进行管理，不得为其提供交易机会。 第十九条平台经营者应当对平台内经营者服务情况、 旅游合同履行情况以及投诉处理情况等产品和服务信息、交 易信息依法进行记录、保存，进行动态管理。 第二十条社交网络平台、移动应用商店等信息网络提 供者知道或者应当知道他人利用其服务从事违法违规在线 旅游经营服务，或者侵害旅游者合法权益的，应当采取删除、 屏蔽、断开链接等必要措施。 第二十一条平台经营者应当在首页显著位置公示全 国旅游投诉渠道。 平台内经营者与旅游者发生旅游纠纷的，平台经营者应 当积极协助旅游者维护合法权益。鼓励平台经营者先行赔付。 第二十二条平台经营者发现以下情况，应当立即采取 必要的救助和处置措施，并依法及时向县级以上文化和旅游 主管部门报告： （一）提供的旅游产品或者服务存在缺陷，危及旅游者 人身、财产安全的； （二）经营服务过程中发生突发事件或者旅游安全事故 的; - 5 - （三）平台内经营者未经许可经营旅行社业务的； （四）出现法律、法规禁止交易的产品或者服务的： （五）其他应当报告的事项。 第三章‧监督检查 第二十三条各级文化和旅游主管部门应当建立白常 检查、定期检查以及与相关部门联合检查的监督管理制度， 依法对在线旅游经营服务实施监督检查，查处违法违规行为。 在监督检查过程中，县级以上文化和旅游主管部门要求 在线旅游经营者提供相关数据信息的，在线旅游经营者应当 予以配合。县级以上文化和旅游主管部门应当采取必要措施 保护数据信息的安全。 第二十四条县级以上文化和旅游主管部门对有不诚 信经营、侵害旅游者评价权、滥用技术手段设置不公平交易 条件等违法违规经营行为的在线旅游经营者，可以通过约谈 等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。 第二十五条在线旅游经营服务违法行为由实施违法 行为的经营者住所地县级以上文化和旅游主管部门管辖。不 能确定经营者住所地的，由经营者注册登记地或者备案地、 旅游合同履行地县级以上文化和旅游主管部门管辖。 受理在线旅游经营服务相关投诉，参照前款处理。 第二十六条县级以上文化和旅游主管部门依法建立 -6- 在线旅游行业信用档案，将在线旅游经营者市场主体登记、 行政许司、抽查检查、列入经营异常名录或者严重违法失信 企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录，适时通过全 国旅游监管服务平台或者本部门官方网站公示，并与相关部 门建立信用档案信息共享机制，依法对严重违法失信者实施 联合惩戒措施。 第二十七条支持在线旅游经营者成立行业组织，并按 照本组织章程依法制定行业经营规范和服务标准，加强行业 自律，推动行业诚信建设和服务质量评价，监督、引导本行 业经营者公平参与市场竞争。 第四章‧法律责任 第二十八条平台经营者知道或者应当知道平台内经 营者不符合保障旅游者人身、财产安全要求或者有其他侵害 旅游者合法权益行为，未及时采取必要措施的，依法与该平 台内经营者承担连带责住。 平台经营者未对平台内经营者资质进行审核，或者未对 旅游者尽到安全提示或保障义务，造成旅游者合法权益损害 的，依法承担相应责任。 第二十九条‧旅游者有下列情形之一的，依法承担相关 责任： （一）在旅游活动中从事违法违规活动的： -7 - （二）未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息的; （三）不听从在线旅游经营者的告知、警示，参加不适 合自身条件的旅游活动，导致出现人身财产损害的： （四）对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措 施、安全防范和应急处置措施不予配合的。 第三十条因不可抗力或者第三人造成旅游者损害的， 在线旅游经营者应当及时进行救助。在线旅游经营者未及时 进行救助造成旅游者损害的，依法承担相应责任。旅游者接 受救助后，依法支付应当由个人承担的费用。 第三十一条在线旅游经营者违反本规定第八条第一 款规定，由县级以上文化和旅游主管部门依照《中华人民共 和国网络安全法》第六十八条有关规定处理。 第三十二条在线旅游经营者违反本规定第十条规定， 未依法取得旅行社业务经营许可开展相关业务的，由县级以 上文化和旅游主管部门依照《中华人民共和国旅游法》第九 十五条的规定处理。 在线旅游经营者违反本规定第十七条第一款规定，未依 法投保旅行社责任保险的，由县级以上文化和旅游主管部门 依照《中华人民共和国旅游法》第九十七条有关规定处理。 第三十三条平台经营者有下列情形之一的，由县级以 上文化和旅游主管部门依照《中华人民共和国电子商务法》 第八十条的规定处理： -8 - （一）违反本规定第十一条第一款规定，不依法履行核 验、登记义务的； （二）违反本规定第二十二条规定，不依法对违法情形 采取必要处置措施或者未报告的： （三）违反本规定第十九条规定，不依法履行商品和服 务信息、交易信息保存义务的。 第三十四条在线旅游经营者违反本规定第十二条第 一款有关规定，未取得质量标准、信用等级使用相关称谓和 标识的，由县级以上文化和旅游主管部门责令改正，给