No.202309
中国信息通信研究院
中国互联网协会
2023年10月数字消费者权益保护白皮书
(2023年)
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前言
当前,数字技术全面渗透到经济社会各领域各环节,数字化浪
潮下,居民消费活动也受到深刻变化, 消费者权益保护面临新形势 。
加强数字消费者权益保护,是新时代贯彻以人民为中心发展思想,
深入实施扩大内需战略,推动数字经济高质量发展的重要要求。白
皮书以“数字消费 ”“数字消费者 ”“数字消费者权益 ”“数字消费者
权益保护 ”逐层递进的逻辑线条为牵引,结合消费者维权数据和感
知调查数据, 观察经济社会全方位 数字化转型背景下, 消费者权益
保护的新内涵 、新要求、新成效,展望数字消费者权益保护新趋势 。
数字消费 包括消费行为数字化和消费对象数字化。前者提升了
消费的可及性和便利性,后者提升了消费的丰富度和获得感。数字
社会正在重塑消费者与经营者的地位和关系,将引发新一轮的消费
者权益变迁。一方面,既有消费者权益在数字消费环境下需要升级
适用,权益内涵拓展、作用方式变化和适用阶段前移是主要的表现
方式。另一方面,消费者作为自然人的其他权益,在数字 社会下有
必要拓展至消费者保护领域专门强调,包括人格性权益迁移、财产
性权益扩张和社会性权益发展。传统权益升级 与新兴权益 衍生是相
对而非绝对关系,两 者之间存在相互包容、吸收、转化过程,呈现
“权益—适用瑕疵 —权益升级 —适用盲点 —新权益”循环上升过程 。
数字消费热点不断涌现, 数字消费者权益保护面临新形势 新要
求。业态范围拓展、 消费链条复杂 、消费触点多样、 侵权行为隐蔽
进一步升级了 权益保护 的要求。 个人信息受保护权、财产 安全权、
知情权、 数字空间安宁权 等权益在数字消费情境下需要重点关注 ;
不同群体的数字技能和消费特点有所差异,需要为 未成年人、老年
人、残障 人士、边远地区 群众等数字消费群体提供特别 保护。近年
来,社会各方协同共治,稳步提升数字消费者权益保护水平; 消费
者维权途径有效拓展,多元智能高效的数字消费者权益保护体系更
加完善;数字技术广泛应用,全面促进数字消费者权益保护提质增
效。调查结果显示,超过 70%的受访者对有关政府部门和 消协等组
织开展的数字消费者权益保护工作持肯定态度。
面向未来, 数字消费边界 将进一步拓展,各类业务场景 加速融
合,消费 行为数字化水平持续提升 。不断交织的数字消费 者权益、
趋于细化裂变的新兴权益和 不同群体的差异化 诉求,将持续加深 权
益保护工作 精细化要求 。数字消费立法层面的规则 衔接性、监管层
面的保护协同性将不断增强 ,行业、企业、消费者等多元主体的共
同参与将推动形成共治共护的消费维权新格局,权益保护的技术手
段将加速体系化 。从长远看, 以消费者为中心的 决策和行动,是新
业态新技术发展 必须遵循的重要理念 。
目录
一、数字消费者权益保护的新内涵 ............................................................................ 1
(一)数字消费的样态特征 ................................................................................. 1
(二)数字消费者的概念范畴 ............................................................................. 4
(三)数字消费者权益的形成过程 ..................................................................... 5
(四)数字消费者权益保护的时代价值 ............................................................. 7
二、数字消费者权益图谱的新发展 ............................................................................ 8
(一)数字消费者权益的发展基础 ..................................................................... 8
(二)权益的构成逻辑和类型划分 ................................................................... 11
(三)数字消费者权益的保护框架 ................................................................... 15
三、数字消费者权益保护的新形势 .......................................................................... 19
(一)消费形态变化要求权益保护升级 ........................................................... 19
(二)重点权益和群体保护需求更突显 ........................................................... 23
四、数字消费者权益保护的新成效 .......................................................................... 25
(一)多元共治格局更加坚实 ........................................................................... 26
(二)维权救济体系更加完善 ........................................................................... 29
(三)技术赋能效果更加凸显 ........................................................................... 32
五、数字消费者权益保护的趋势展望 ...................................................................... 35
(一)数字消费内涵边界将进一步拓展深化 ................................................... 36
(二)数字消费者权益将持续交织、裂变 ....................................................... 36
(三)法律规制及保护机制不断协同优化 ....................................................... 37
(四)多元主体共治共护格局不断扎牢 ........................................................... 38
(五)数字消费者权益保护技术加速体系化 ................................................... 39
(六)以消费者为中心的理念逐步深入 ........................................................... 40
图目录
图1数字消费者权益图谱 .................................................................................. 13
图2数字消费者权益的保护框架 ...................................................................... 16
图3消费者向哪些组织进行过投诉或维权 ...................................................... 29
表目录
表1数字消费的类型和表现 ................................................................................ 3
表2基于权利性质的数字消费者权益分类 ...................................................... 15
数字消费者权益保护白皮书(202 3年)
1习近平总书记深刻指出 :“净化消费市场 、维护广大消费者权益 ,
才能实现让人民群众买得放心 、吃得安心 、用得舒心 。”加强消费者
权益保护,是培育居民消费需求、优化消费环境、提振消费信心的
关键环节,是全面落实扩大内需 战略,增强消费对经济发展的基础
性作用的重 要保障。当前,数字技术加速渗透到经济社会各领域各
环节,数字化浪潮下,居民消费领域的主体、客体和行为均发生深
刻变化。数字技术进一步丰富了消
信通院 数字消费者权益保护白皮书 2023年
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