(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111554797.6 (22)申请日 2021.12.17 (71)申请人 北京斗米优聘科技发展 有限公司 地址 100085 北京市海淀区信息路甲28号 12层C座12 A-2E (72)发明人 王志光　杨羽　 (74)专利代理 机构 北京航信高科知识产权代理 事务所(普通 合伙) 11526 代理人 刘传准 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 16/33(2019.01) G06N 20/00(2019.01) G06Q 10/10(2012.01) (54)发明名称 一种智能语音客服机器人对话管理方法及 装置 (57)摘要 本申请提供了一种智能语音客服机器人对 话管理方法及装置， 属于数据处理技术领域。 该 方法包括获取语言理解模块根据其语言理解模 型输出的语言理解结果； 基于在先的语 言理解结 果， 根据预置的语境指导模型确定当前对话的语 境指导信息； 根据所述语境指导信息修改所述语 言理解模型， 并将所述语言理解模 型发送给所述 语言理解模块。 本能够动态地指导语 言生成模块 更好地识别当前语境中用户可能会使用的自然 语言， 大幅提高了语言生成的准确率； 降低了提 前训练语言模 型的工作量， 提高了人机对话系统 的生产效率。 权利要求书2页 说明书6页 附图1页 CN 114238606 A 2022.03.25 CN 114238606 A 1.一种智能语音客 服机器人对话管理方法， 其特 征在于， 包括： 获取语言理解模块 根据其语言理解模型输出的语言理解结果； 基于在先的语言理解结果， 根据预置的语境指导模型确定当前对话的语境指导信息； 根据所述语境指导信 息修改所述语言理解模型， 并将所述语言理解模型发送给所述语 言理解模块。 2.如权利要求1所述的智能语音客服机器人对话管理方法， 其特征在于， 构建所述语境 指导模型包括： 构建业务语境识别模型， 用于区分不同业务语境， 所述业务语境用于描述与当前交流 过程相关的业 务流程； 构建话题语境识别模型， 用于区分不同话题语境， 所述话题语境用于描述与当前交流 过程相关的话题内容； 构建业务语境指导模型， 用于根据不同业 务语境确定业 务语境指导信息； 构建话题语境指导模型， 用于根据不同话题语境确定话题语境指导信息； 由所述业务语境识别模型、 题语境识别模型、 业务语境指导模型及话题语境指导模型 中的一种或多种构成所述语境指导模型。 3.如权利要求2所述的智能语音客服机器人对话管理方法， 其特征在于， 构建业务语境 识别模型或者构建话题语境识别模型包括： 为每种业 务语境或话题语境配置相应的匹配规则； 或者 从对话语料库中获取语料， 并通过机器学习方法从语料中学习得到区分不同业务语境 的业务语境识别模型或者区分不同话题语境的话题语境识别模型。 4.如权利要求2所述的智能语音客服机器人对话管理方法， 其特征在于， 构建业务语境 指导模型或者构建话题语境指导模型包括： 获取开发者基于开发者输入接口输入的配置信息获得业务语境指导模型或话题语境 指导模型； 或者 基于对话语料库的语料， 利用机器学习方法训练得到业务语境指导模型或话题语境指 导模型。 5.如权利要求4所述的智能语音客服机器人对话管理方法， 其特征在于， 还包括将基于 开发者输入接口输入的配置信息获得 的业务语境指导模型与利用机器学习方法训练得到 业务语境指导模型进行融合， 获得综合 业务语境指导模型； 以及 将基于开发者输入接口输入的配置信息获得的话题语境指导模型与利用机器学习方 法训练得到话题语境指导模型进行融合， 获得综合 话题语境指导模型。 6.一种智能语音客 服机器人对话管理装置， 其特 征在于， 包括： 语言理解结果获取模块， 用于获取语言理解模块根据其语言理解模型输出的语言理解 结果； 语境指导信息确定模块， 用于基于在先的语言理解结果， 根据预置的语境指导模型确 定当前对话的语境指导信息； 语言理解模型生成模块， 用于根据所述语境指导信息修改所述语言理解模型， 并将所 述语言理解模型发送给 所述语言理解模块。 7.如权利要求6所述的智能语音客服机器人对话管理装置， 其特征在于， 智能语音客服权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114238606 A 2机器人对话管理装置进一步包括语境指导模型构建模块， 所述语境指导模型构建模块包 括： 业务语境识别模型构建单元， 用于构建业务语境识别模型， 用于区分不同业务语境， 所 述业务语境用于描述与当前交流过程相关的业 务流程； 话题语境识别模型构建单元， 用于构建话题语境识别模型， 用于区分不同话题语境， 所 述话题语境用于描述与当前交流过程相关的话题内容； 业务语境指导模型构建单元， 用于构建业务语境指导模型， 用于根据不同业务语境确 定业务语境指导信息； 话题语境指导模型构建单元， 用于构建话题语境指导模型， 用于根据不同话题语境确 定话题语境指导信息； 语境指导模型生成单元， 用于由所述业务语境识别模型、 题语境识别模型、 业务语境指 导模型及话题语境指导模型中的一种或多种构成所述语境指导模型。 8.如权利要求7所述的智能语音客服机器人对话管理装置， 其特征在于， 所述业务语境 识别模型构建单 元或者所述 话题语境识别模型构建单 元包括： 匹配单元， 用于为每种业 务语境或话题语境配置相应的匹配规则； 或者 第一机器学习单元， 用于从对话语料库中获取语料， 并通过机器学习方法从语料中学 习得到区分不同业务语境的业务语境识别模型或者区分不同话题语境的话题语境识别模 型。 9.如权利要求7所述的智能语音客服机器人对话管理装置， 其特征在于， 所述业务语境 指导模型构建单 元或所述 话题语境指导模型构建单 元包括： 配置单元， 用于获取开发者基于开发者输入接口输入的配置信 息获得业务语境指导模 型或话题语境指导模型； 或者 第二机器学习单元， 用于基于对话语料库的语料， 利用机器学习方法训练得到业务语 境指导模型或话题语境指导模型。 10.如权利要求9所述的智能语音客服机器人对话管理装置， 其特征在于， 智能语音客 服机器人对话管理装置还包括融合单元， 用于将 基于开发者输入接口输入的配置信息获得 的业务语境指导模型与利用机器学习方法训练得到业务语境指导模型进 行融合， 获得综合 业务语境指导模型； 以及将 基于开发者输入接口输入的配置信息获得的话题语境指导模型 与利用机器学习方法训练得到话题语境指导模型进行融合， 获得综合 话题语境指导模型。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114238606 A 3