ICS03.080.99 CCSA12 4106 鹤壁市地方标准 DB4106/T102—2023 “五位一体”企业服务规范 2023-07-31发布 2023-08-20实施 鹤壁市市场监督管理局  发布 DB4106/T102—2023 I前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由鹤壁市营商环境和社会信用建设中心提出并归口。 本文件起草单位：鹤壁市营商环境和社会信用建设中心、鹤壁市城乡一体化示范区发展改革局、鹤 壁市委营商办、鹤壁市市场监督管理局、鹤壁市城乡一体化示范区市场监管分局、中国检验认证集团河 南有限公司。 本文件主要起草人：李辉显、程宏杰、郭齐、魏锴、肖清彬、秦亚男、化俊霞、闫洋、杨立苗、王 永生、宋爱芳。 DB4106/T102—2023 1"五位一体"企业服务规范 1范围 本文件规定了鹤壁市（以下简称“市”）“五位一体”企业服务的原则、资源、内容、流程及要求、 监督评价和改进。 本文件适用于市、县（区）、功能区范围内开展的“五位一体”企业服务,面向企业之外市场主体 的“五位一体”服务参照使用。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 “五位一体”服务机制the"fiveinone"servicemechanism 根据市场主体的特点和需求，由相关行政部门选派“五位一体”服务专员，通过统筹实施和联合协 作，为市场主体提供全生命周期服务的模式。旨在全方位提升服务质效，提高市场主体的获得感和满意 度，持续优化营商环境。 “五位一体”服务专员the"fiveinone"servicespecialist 经选派和授权，为市场主体提供相关服务的工作人员，包括： a)服务管家； b)法律服务专员； c)警务服务专员； d)首席金融服务专员； e)营商环境监督员。 服务管家servicesteward 为企业提供要素保障、政策宣讲等服务，帮助协调改善企业外部经营环境的工作人员。 法律服务专员legalservicespecialist 为企业提供法律支持，协助企业增强法治意识，降低法律风险的工作人员。 警务服务专员securityservicespecialist 协助企业强化治安管理，维护企业经营良好治安环境的工作人员。 首席金融服务专员chieffinancialservicespecialist DB4106/T102—2023 2促进银企对接，提供专业和个性化相关金融服务，推动金融赋能企业经营的工作人员。 营商环境监督员businessenvironmentsupervisor 对营商环境进行监督和反馈的工作人员。 4服务原则 全面高效 根据企业多样化需求，为企业所提供的服务应全方位、高标准、高效率和高质量。 常在必应 服务应体现无事不扰、有事必到，到位不越位、帮忙不添乱，及时充分响应企业的诉求并实现事项 闭环。 专业专精 服务应体现专业化、精准化和特色化。 和谐亲清 服务应体现和谐亲近、风清气正，交往有道、界限分明，亲不逾矩、清而有为的特点。 统筹协作 服务应能实现不同专业领域服务间的统筹与协作，旨在确保服务的整体效应。 5服务资源 “五位一体”服务专员 5.1.1人员选派 选派部门应遵循“以需择人、依岗选人、人岗相适”的原则，并考虑以下因素： a)相关行政要求； b)企业服务需求； c)人员能力； d)适用时，行政级别； e)从业经验与资质。 5.1.2人员管理 选派部门应结合工作实际，对服务专员实行动态和分组管理，提供支持和保障，确保岗位充分性和 服务的持续性。应定期召开专项会议，收集汇总、分析研判、总结经验、查漏补缺。 5.1.3能力建设 选派部门应建立培训机制，根据工作需要制定专项培训计划，采用集训、轮训、以会代训、异地交 流等形式，持续提升所选派服务专员的服务能力。 DB4106/T102—2023 3 场所与设施 “五位一体”服务的资源提供方应确保“五位一体”服务的受理与提供等活动所需的必要场所及相 关设施。 信息与沟通 “五位一体”服务的资源提供方应通过以下方式，确保“五位一体”服务信息沟通的有效性： a)数字化平台建设与运维； b)标识、标牌的设置； c)事项清单公示。 6服务内容 总则 在“五位一体”服务机制内开展多样化服务，以满足企业需求。 现场服务 6.2.1管家服务 管家服务的主要内容应包含但不限于以下方面： a)常态化沟通对接，定期走访调研； b)提供深度政策服务，帮助解决生产和项目建设中遇到的具体问题，协调改善企业外部经营环 境； c)在产业转型升级、绿色生产、科技创新、升规纳统、培育上市等方面提供指导。 6.2.2法律服务 法律服务的主要内容应包含但不限于以下方面： a)提供法律法规咨询、“法治体检”、法律知识培训等服务； b)帮助解决生产经营中法律方面的问题； c)推动企业增强法治意识，树立法律思维，有效规避法律风险。 6.2.3警务服务 警务服务的主要内容应包含但不限于以下方面： a)开展相关治安培训，协助完善人防技防措施； b)排查化解矛盾纠纷，打击骗取担保、合同诈骗、职务侵占等破坏扰乱服务对象安全生产秩序 等违法犯罪行为； c)维护企业合法生产经营的良好治安环境。 6.2.4金融服务 金融服务的主要内容应包含但不限于以下方面： a)提供金融政策咨询和个性化金融服务，推动惠企金融政策落实； b)帮助企业获得金融贷款； c)帮助拓宽融资渠道，降低综合融资成本； DB4106/T102—2023 4d)搭建政银企对接平台，促进银企之间良性互动和深度合作。 6.2.5监督服务 监督服务的主要内容应包含但不限于以下方面： a)监督惠企政策落实情况； b)收集、反馈损害营商环境的问题线索； c)开展营商环境调查研究，向有关部门提供优化营商环境的意见和建议。 定点服务 “五位一体”服务专员应根据所受理的企业具体诉求和自身授权提供相关的服务，服务内容包含但 不限于： a)调查核实； b)交办、协调； c)侦办、处置； d)咨询、反馈。 7服务流程及要求 服务流程 “五位一体”服务专员应依照本文件（附录A）所规定的服务流程，根据企业需求、服务类型开展 相应的服务。 服务要求 7.2.1信息公开 7.2.1.1选派部门应将服务事项、办事指南等内容在统一的线上线下服务渠道同源发布、同步更新， 做到标准统一、服务一致。 7.2.1.2选派部门应通过公示牌、服务清单、服务手册等形式公示服务相关信息。 7.2.2精准服务 根据企业需求，“五位一体”服务专员应提供精准服务： a)走访时，服务专员应了解掌握服务对象状况，围绕走访主题，细分服务层次与类别，精准传 递政策扶持信息，提供针对性指导服务； b)宣讲时，应结合服务对象特点和实际需求，精准传递相关信息； c)协调帮扶时，应了解掌握企业状况，提供针对性指导服务；对于简单问题应当场解决，个性 问题应专项解决； d)处理诉求时，应全面梳理企业的诉求，逐项办理。复杂问题及时转办至相应的承接部门，并 保持相关记录。 7.2.3记录管理 “五位一体”服务专员在提供服务时及服务完结后，应建立服务工作记录，以确保信息可追溯，服 务工作记录应： a)真实、准确、详尽； DB4106/T102—2023 5b)便于查看； c)有效归档，并由专人妥善管理。 注：服务工作记录分为纸质版、电子版两种形式。 7.2.4其他要求 “五位一体”服务专员在企业服务过程中，应： a)维护党和政府形象、合规守纪、廉洁奉公； b)履职尽责，积极作为，提高服务效率； c)及时响应、限时办结，如不能按规定时效办结时，应作出相应说明； d)语言文明、举止端庄、仪容整洁。 8监督与评价 总则 负有监督职能的部门在进行“五位一体”服务监督时，应持续完善服务质量的监督和考核评价机制， 以确保监督、检查、评价的全面性和有效性，监督与评价应包含但不限于以下内容： a)履职情况； b)工作作风； c)工作成效。 监督 负有监督职能的部门应采用多种方式进行监督，应包含但不限于以下内容： a)专项检查； b)工作评议； c)问卷调查； d)明察暗访； e)必要时，多部门联动监督。 评价 负有评价职能的部门应定期开展“五位一体”服务质量的量化评价，评价结果的来源应包含但不限 于以下内容： a)日常考核； b)组内互评； c)自我评价； d)企业评价。 9服务改进 选派部门应根据监督、评价、投诉等情况，制定相应的改进计划并组织实施，不断优化企业服务内 容，持续提升“五位一体”企业服务质量。 DB4106/T102—2023 6附录A （规范性） 服务流程 表A.1规定了不同服务类型下，各专员的服务流程和主要服务活动。 表A.1“五位一体”企业服务流程 服务类型 服务专员服务流程 启动 实施 办结 服务管家编制《走访计划》，确 定走访主题常态化沟通对接，定期走访调 研；提供深度政策服务，帮助解决 生产和项目建设中遇到的具体问 题，协调改善企业外部经营环境； 在产业转型升级、绿色生产、科技 创新、升规纳统、培育上市等方面 提供指导等。服务信息进行 归档，必要时回访。 法律服务专员编制《走访计划》，确 定走访主题提供法律法规咨询、“法治体 检”、法律知识培训等服务；帮助 解决生产经营中法律方面的问题； 推动企业增强法治意识，树立法律 思维，有效规避法律风险等。服务信息进行 归档，必要时回访。 警务服务专员编制《走访计划》，确 定走访主题开展相关治安培训，协助完善 人防技防措施；排查化解矛盾纠 纷，打击骗取担保、合同诈骗、