ICS03.120.10 A00 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 GB/Z19035—2012 质 量管理体系 旅行社应用GB/T19001—2008指南 Qualitymanagementsystems—Guidelinesfortheapplicationof GB/T19001—2008intravelagency 2012-06-29发布 2012-10-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 0.1 总则 Ⅴ ………………………………………………………………………………………………… 0.2 过程方法 Ⅵ …………………………………………………………………………………………… 0.3 与GB/T19004的关系 Ⅶ …………………………………………………………………………… 0.4 与其他管理体系的相容性 Ⅷ ………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 1.1 总则 1 ………………………………………………………………………………………………… 1.2 应用 1 ………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 2 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 2 ……………………………………………………………………………………………… 4 质量管理体系 3 …………………………………………………………………………………………… 4.1 通用指南 3 …………………………………………………………………………………………… 4.2 文件要求 4 …………………………………………………………………………………………… 5 管理职责 6 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 管理承诺 6 …………………………………………………………………………………………… 5.2 以游客为关注焦点 6 ………………………………………………………………………………… 5.3 质量方针 7 …………………………………………………………………………………………… 5.4 策划 7 ………………………………………………………………………………………………… 5.5 职责、权限与沟通 8 …………………………………………………………………………………… 5.6 管理评审 9 …………………………………………………………………………………………… 6 资源管理 10 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 资源提供 10 …………………………………………………………………………………………… 6.2 人力资源 10 …………………………………………………………………………………………… 6.3 基础设施 11 …………………………………………………………………………………………… 6.4 工作环境 12 …………………………………………………………………………………………… 7 旅游产品实现 12 …………………………………………………………………………………………… 7.1 旅游产品实现的策划 12 ……………………………………………………………………………… 7.2 与游客有关的过程 13 ………………………………………………………………………………… 7.3 旅游产品的设计和开发 14 …………………………………………………………………………… 7.4 采购 17 ………………………………………………………………………………………………… 7.5 服务提供 18 …………………………………………………………………………………………… 7.6 监视和测量设备的控制 20 …………………………………………………………………………… 8 监测、分析和改进 20 ……………………………………………………………………………………… 8.1 总则 20 ………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/Z19035—2012 8.2 监测和评价 21 ………………………………………………………………………………………… 8.3 不合格服务的控制 23 ………………………………………………………………………………… 8.4 数据分析 23 …………………………………………………………………………………………… 8.5 改进 24 ………………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性附录) 旅游产品开发流程 26 ……………………………………………………………… 附录B(资料性附录) 入境旅游外联业务流程 27 ………………………………………………………… 附录C(资料性附录) 国内旅游接待业务流程 28 ………………………………………………………… 附录D(资料性附录) 出境旅游外联业务流程 29 ………………………………………………………… 参考文献 30 …………………………………………………………………………………………………… ⅡGB/Z19035—2012 前 言 本指导性技术文件为GB/T19000族标准之一。 本指导性技术文件按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本指导性技术文件的编排方式:框内是GB/T19001—2008的内容,这是能应用于任何组织的通用 性标准。其余的是本文件的内容,目的在于帮助旅行社满足GB/T19001—2008的通用要求。 本指导性技术文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。 本指导性技术文件负责起草单位:中国标准化研究院。 本指导性技术文件参与起草单位:中国认证认可协会、国家旅游局、北京世标认证中心、中国国际旅 行社总社有限公司、中国和平国际旅游有限公司、大连市标准化信息中心。 本指导性技术文件主要起草人:李镜、吕艳、汪黎明、唐春平、刘武雄、张涛、刘真。 本指导性技术文件仅供参考。有关本指导性技术文件的建议和意见,请向国务院标准化行政主管 部门反映。 ⅢGB/Z19035—2012 引 言 近年来,随着我国改革开放的逐步深入和经济的长期稳定的发展,全国广大人民群众的生活水平也 在同步的提高,旅游已逐步成为人们追求幸福生活的重要内容之一。与此相关的旅游业正在生机勃发, 迅猛发展,日益成为国民经济中的重要产业。 我国旅游业近三十年来的发展成就是举世瞩目的。但是,我们也应该清醒地认识到,中国的旅游业 还存在着许多有待完善的地方,其整体水平与世界上其他旅游业发达的国家相比,还存在着一定的差 距。其中一个重要的原因是旅行社的服务质量管理水平明显滞后于旅游业的发展。因此,提高旅行社 的服务质量,已经成为当前推动旅游业健康发展的必要条件。 目前,在全球范围内,通过采用ISO9000族标准,建立、实施质量管理体系,提高组织的质量管理水 平,提升顾客满意度,持续改进组织的绩效,已成为许多行业易于接受的一种质量管理方式。 GB/T19000—2008族标准中的基本文件包括: GB/T19000—2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001—2008 质量管理体系 要求 GB/T19004—2000 质量管理体系 业绩改进指南 其中,GB/T19001—2008规定的要求是通用的,适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组 织。但是,正是由于标准所具有的通用性,使其降低了针对不同行业的特殊性。因此,许多行业在采用 标准时,无论是在语言方面,还是在要求方面,均缺乏行业特色。为了解决在旅行社的服务过程中有效 地应用质量管理体系标准GB/T19001—2008,我们特制定了本指导性技术文件。 本指导性技术文件是在GB/T19001—2008标准基础上,针对我国当前旅行社服务过程的特点起 草的。旨在帮助有意建立和实施符合国际标准的质量管理体系的旅行社,更加方便和容易的采用质量 管理体系标准,并取得明显实效。 本指导性技术文件是将GB/T19001—2008标准中所使用的技术语言“转化”为从事旅行社服务行 业的人们熟悉的语言,将标准中规定的通用要求“转化”为针对旅行社服务过程的要求,其作用是指导旅 行社能够比较方便和容易地应用GB/T19001—2008标准中的要求,建立和实施有效的质量管理体系, 尽快地提高整个旅行社服务行业的质量管理水平,提高旅行社服务过程中各个环节的服务质量,明显的 提升游客的满意度,最终促进我国旅游业的健康发展。 0.1 总则 采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因 素的影响: a) 组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险; b) 组织不断变化的需求; c) 组织的具体目标; d) 组织所提供的产品; e) 组织所采用的过程; f) 组织的规模和组织结构。 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和说明有关要求的指南